Pelayanan Publik di Masa Pandemi: Menjawab Tantangan dan Peneguhan Paradigma Baru

Oleh: Makmun Wahid, S.IP., M.A.

(Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan, Universitas Jambi)

 Pelayanan prima merupakan bentuk konkret dari kinerja pemerintah dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Memberikan pelayanan terbaik adalah bagian dari tanggungjawab yang wajib dipenuhi oleh  pemerintah.  Secara umum, pelayanan prima dalam sektor bisnis atau swasta bertumpu pada

konsumen/pelanggan, sedangkan dalam sektor publik bertumpu pada masyarakat. Kedua penerima layanan tersebut sejatinya memiliki kesamaan, yakni sama-sama membutuhkan pelayanan yang diberikan secara baik. Itu sebabnya, orientasi yang harus dikedepankan oleh lembaga swasta maupun pemerintah adalah bagaimana memberikan pelayanan secara baik terhadap penerima layanan. Jika pelanggan/publik sebagai penerima layanan merasa puas, maka dapat dipastikan bahwa organisasi penyedia layanan tersebut telah menerapkan standar pelayanan yang prima.  

Sejalan dengan narasi ini, Sutopo dan Suryanto (2006) menyebut bahwa pelayanan yang baik adalah pelayanan yang berdasarkan pada kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Penerima layanan merasa terhormat, nyaman, aman dan tentunya diberikan yang terbaik sesuai dengan pelayanan yang diharapkan.